Livro de Reclamações Eletrónico: conheça as regras e obrigações

29/07/2019

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O livro de reclamações eletrónico, instituído na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, destina-se aos consumidores e utentes que pretendam apresentar reclamações de forma desmaterializada, exercendo o seu direito de queixa por via eletrónica.

Sobre quem recai obrigação de existência e disponibilização do livro de reclamações eletrónico?

A obrigação recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»).
Os fornecedores de bens/prestador de serviços devem possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, desde 1 de julho de 2018, mas este prazo tem sido alargado em função da atividade económica, sendo que, para os operadores económicos sujeitos à fiscalização da essa obrigatoriedade se fixou no passado dia 1 de julho de 2019.
Os fornecedores de bens/prestador de serviços, devem, igualmente, divulgar no seu website, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (caso dele não disponham, devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para poder receber as reclamações submetidas naquela plataforma). De qualquer modo, a existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro (em papel).
Porém, o consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo, pois, fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente (www.livroreclamacoes.pt).

Como agir perante reclamação «eletrónica»?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o endereço de e-mail do fornecedor de bens/prestador de serviços e para o endereço da respetiva entidade competente pela fiscalização.
Nos termos dos art.ºs 5.º-B e 5.º-C do Decreto-Lei nº156/2005, de 15 de setembro, na sua versão atual, o fornecedor de bens/prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, fazendo-o para o e-mail indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação.

Quem são os fornecedores de bens/prestador de serviços sujeitos à atividade fiscalizadora da Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E. (ENSE)?

Postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de GPL, pontos de carregamento rápido associado à mobilidade elétrica existentes nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de gás natural veicular e pontos de venda de botijas de gás butano ou propano, assim como nos estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito canalizado.
Assim, as reclamações registadas nos Livros de Reclamações (físico e eletrónico) destes fornecedores/ prestadores de serviços, devem ser enviadas à ENSE.

Fiscalização, instrução e aplicação de coimas

Cabe à ENSE, em matéria de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações, a fiscalização, instrução de processos e aplicação das sanções.

Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?

Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.