No âmbito da divulgação do relatório estatístico global da Direção Geral do Consumidor, a Entidade Nacional para o Setor Energéticao foi identificada, como sendo a oitava entidade, em Portugal, com maior volume no tratamento de reclamações, em 2022.
No âmbito das suas competências em matéria de gestão do Livro de Reclamações, a Direção-Geral do Consumidor (DGC), organismo público encarregue da política de defesa do consumidor, divulgou o relatório estatístico global relativo aos dados das reclamações exaradas no Livro de Reclamações, referente aos dados do ano de 2022, das trinta e cinco (35) entidades de controlo de mercado e reguladoras do setor, onde se inclui a Entidade Nacional para o Setor Energético (ENSE).
De modo a “garantir o maior rigor dos dados apresentados”, a elaboração do relatório incluiu a implementação de um procedimento de validação dos dados constantes na plataforma do livro de reclamações eletrónico da DGC.
A ENSE, nos termos do artigo 3.º, n.º 2 dos seus Estatutos, republicados pelo Decreto-Lei n.º 69/2018, de 27 de agosto, tem a competência de fiscalizar e instaurar os processos de contraordenação relativos ao não cumprimento da obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações nos estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços que exerçam atividades no setor da energia, dispondo para tal de competência para a Instrução e aplicação de sanções em processo contraordenacional.
Assim, em 2022, no âmbito do controlo de mercado da competência da ENSE, foram submetidas e tratadas 9647 reclamações, o que coloca a ENSE entre as 10 entidades com maior atividade neste setor:
Fonte: Direção Geral do Consumidor
Desagregando os dados anteriores entre “Livro de reclamações eletrónico (LRE)” e “Livro de reclamações físico (LF)”, verifica-se que, no que à ENSE respeita, a distribuição das reclamações foi de 52,8% no LRE e 47,2% no LF:
Fonte: Direção Geral do Consumidor
Do tratamento dos dados disponíveis, verificou-se que, relativamente ao LRE, houve um decréscimo de 1,3 % face ao ano de 2021 e no que respeita ao LF, um decréscimo de 0,06% face ao ano 2021, tendo o índice de satisfação do consumidor, relativo ao processo de elaboração da reclamação na plataforma, sido de 3,2 (numa escala de 1 a 4).
No âmbito das competências da ENSE e no que respeita ao LRE, constatou-se que, o setor do “comércio a retalho de combustível” (postos de Abastecimento), é o setor com maior relevância e assim, maior incidência de reclamações:
Fonte: Direção Geral do Consumidor
Os dados apresentados encontram-se no “Relatório Estatístico de 2022” elaborado pela Direção-Geral do Consumidor (DGC) em articulação com a Imprensa Nacional Casa da Moeda (INCM), disponível para consulta aqui.