Reclamações

Por forma a simplificar e tornar mais eficiente o processo de tratamento das reclamações dos consumidores no âmbito do setor energético, as mesmas deverão ser submetidas através do livro de reclamações eletrónico (LRE), instituído na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações.

Para as reclamações efetuadas diretamente na loja, no Livro de Reclamações (em formato físico), informamos que, na sequência de determinação da Direção Geral do Consumidor (DGC), desde de 1 de junho de 2020, a Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E., tem vindo a proceder, à introdução e ao tratamento dessas reclamações no LRE.

Em dezembro de 2023, a Direção-Geral do Consumidor (DGC) – lançou uma campanha sobre o uso responsável do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), na qual estão vertidas as regras básicas relativas a reclamações, das quais se salientam:

• Na apresentação de uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico está obrigado, nos termos legalmente previstos, a enviar-lhe uma resposta, para o e-mail indicado no prazo de 15 dias úteis, a qual também é recebida pela entidade reguladora/fiscalizadora da atividade desse mesmo operador económico, conforme legislação em vigor, devendo o reclamante aguardar pela resposta do operador à sua reclamação. (Nota: a resposta à reclamação, é da responsabilidade do operador e não da entidade fiscalizadora/reguladora);
• Caso expire o prazo e não haja resposta, o reclamante deve denunciar à entidade reguladora/fiscalizadora do setor em questão. (Nota: disponível para consulta no Guia da DGC – “Quem é Quem no Livro de Reclamações”);
• Quando a resposta não vai de encontro à expectativa do reclamante, este deve recorrer à resolução alternativa de conflitos, como é o caso dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor. (Nota: para mais informações sobre estas entidades consultar o site da Direção-Geral do Consumidor).

Consulta ou preenchimento de reclamações

Em qualquer das situações, seja uma reclamação feita no livro físico ou no livro eletrónico (LRE), os consumidores poderão efetuar a consulta do estado da sua reclamação aqui, sendo que:

a) Para consulta direta basta introduzir na plataforma do LRE: [n.º da Reclamação] e [n.º de Cartão de Cidadão (CC) – todos os 12 caracteres sem espaços];
b) Caso não queiram registar o n.º de CC na folha física (todos os 12 caracteres sem espaços), poderão obter um link enviado pelo LRE para efetuar essa consulta, bastando introduzir na plataforma do LRE: [n.º da Reclamação] e [Email – registado na Reclamação].
Assim, toma particular importância o registo na folha física da reclamação do n.º correto do CC e/ou do email correto do reclamante.

Chama-se ainda a atenção para:

c) Na identificação do “fornecedor do serviço” deve constar a – IDENTIFICAÇÃO DA LOJA e a MORADA DA LOJA (não a identificação da empresa e a morada da sede);
d) As reclamações devem ser preenchida com letras MAIÚSCULAS;
e) As reclamações com dados ilegíveis, incorretos, não preenchidos ou impossíveis de identificar o reclamado ou o reclamante, são colocadas no estado arquivado, não tendo outro tratamento por parte da ENSE.