Reclamações

 

Por forma a simplificar e tornar mais eficiente o processo de tratamento das reclamações dos consumidores no âmbito do setor energético, as mesmas deverão ser submetidas através do livro de reclamações eletrónico (LRE), instituído na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações.

Para as reclamações efetuadas diretamente na loja, no Livro de Reclamações (em formato físico), informamos que, na sequência de determinação da Direção Geral do Consumidor (DGC), desde de 1 de junho de 2020, a Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E., tem vindo a proceder, à introdução e ao tratamento dessas reclamações no LRE.

No âmbito das suas competências estatutárias, relativamente à supervisão e fiscalização do setor energético, a ENSE divulga mensalmente o número de reclamações efetuadas pelos consumidores. Nos gráficos abaixo é possível consultar as reclamações recebidas e tramitadas pela ENSE desde o início de 2015, por setor de atividade.

 

 

Consulta ou preenchimento de reclamações

 

Em qualquer das situações, seja uma reclamação feita no livro físico ou no livro eletrónico (LRE), os consumidores poderão efetuar a consulta do estado da sua reclamação aqui, sendo que:

a) Para consulta direta basta introduzir na plataforma do LRE: [n.º da Reclamação] e [n.º de Cartão de Cidadão (CC) – todos os 12 caracteres sem espaços];
b) Caso não queiram registar o n.º de CC na folha física (todos os 12 caracteres sem espaços), poderão obter um link enviado pelo LRE para efetuar essa consulta, bastando introduzir na plataforma do LRE: [n.º da Reclamação] e [Email – registado na Reclamação].
Assim, toma particular importância o registo na folha física da reclamação do n.º correto do CC e/ou do email correto do reclamante.

Chama-se ainda a atenção para:

c) Na identificação do “fornecedor do serviço” deve constar a – IDENTIFICAÇÃO DA LOJA e a MORADA DA LOJA (não a identificação da empresa e a morada da sede);
d) As reclamações devem ser preenchida com letras MAIÚSCULAS;
e) As reclamações com dados ilegíveis, incorretos, não preenchidos ou impossíveis de identificar o reclamado ou o reclamante, são colocadas no estado arquivado, não tendo outro tratamento por parte da ENSE.