Desde 1 de julho de 2017, o consumidor tem ao seu dispor a plataforma digital do Livro de Reclamações Eletrónico que permite submeter as reclamações/elogios e sugestões ao operador económico, de forma gratuita, por via eletrónica. Com o objetivo de simplificar e desmaterializar os procedimentos com o envio e tratamento das folhas de reclamação, a Direção Geral do Consumidor (DGC) reforçou, desta forma, a proteção dos direitos e interesses dos consumidores de forma célere.
Deste modo, a ENSE, no âmbito da sua atividade de fiscalização, desenvolve junto dos operadores ações preventivas e corretivas de modo a tornar mais eficiente o processo e o tratamento das reclamações. Por um lado, porque entende que a divulgação da plataforma digital do Livro de Reclamações permite maior capacitação e participação dos consumidores e, por outro, reforça a capacidade dos operadores estruturarem e processarem a informação mais rápida e eficientemente, quer do ponto de vista das necessidades sentidas pelos consumidores, quer da perspetiva do operador do sistema petrolífero nacional, ao suportar uma tomada de decisão mais sustentada.
Uma vez que as reclamações efetuadas em suporte físico são introduzidas e tratadas no livro de reclamações eletrónico, a ENSE sensibiliza os interessados a verificar as instruções de preenchimento divulgadas por esta Entidade, de forma a que possam ter o devido tratamento e evitar que sejam arquivadas pelo preenchimento de dados ilegíveis e/ou incorretos ou por impossibilidade de identificação do reclamado ou reclamante.
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