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Nível de Risco
Existência de indícios de possíveis problemas que possam afetar significativamente o sector petrolífero.A probabilidade de se tornar uma ameaça real é baixa, mas deverá existir uma monitorização contínua da situação.

Causes:
Devido aos problemas de fornecimento elétrico, a ENSE encontra-se a monitorizar os impactos no Setor Petrolífero Nacional.

As competências da ENSE no âmbito do Regime Jurídico do Livro de Reclamações

29/02/2024
I. Resenha histórica da defesa dos consumidores

O direito dos consumidores, em Portugal, é amplamente protegido por disposições constitucionais e legais. Desde logo, na Constituição da República Portuguesa (CRP), o artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa (CRP), elenca os direitos dos consumidores em termos de defesa da sua qualidade de vida, em relação à boa qualidade dos bens e serviços, ao seu preço competitivo e equilibrado, à proteção da saúde, à segurança, à eliminação do prejuízo e à própria formação e informação.

Por outro lado, os direitos dos consumidores, no nosso país, são protegidos por legislação específica, visando garantir a sua qualidade de vida e segurança nas transações comerciais. Com efeito, a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na atual redação), estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores. Este diploma institui, desde logo, que o dever geral de proteção do consumidor, incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais, designadamente, através do apoio à constituição e funcionamento das associações de consumidores e de cooperativas de consumo, bem como à execução do disposto na presente lei.

O consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, impondo-se nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos. Estes direitos obrigam tanto o Estado, quanto os operadores económicos fornecedores de bens, desde a produção até a distribuição final.

 

II. O Livro de Reclamações como instrumento de defesa dos direitos dos consumidores.

Um dos principais instrumentos que o consumidor português tem à sua disposição para o exercício do direito de queixa, é precisamente o Livro de Reclamações.

De facto, o Livro de Reclamações, é uma ferramenta essencial para garantir a transparência, a proteção dos consumidores e a qualidade dos serviços e produtos oferecidos pelos fornecedores. Sendo um instrumento que torna mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu. Além disso, este é um instrumento que garante, ao consumidor, que a sua reclamação é enviada não só ao operador económico, mas também ao regulador do setor.

O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, em Portugal, foi sujeito a várias alterações, ao longo do tempo. A figura do Livro de Reclamações surgiu pela primeira vez em Portugal em 1999, através do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, que previa a sua obrigatoriedade, apenas para os serviços e organismos da Administração Pública.

Em 2005, Portugal deu um grande passo nessa matéria, com a implementação do Livro de Reclamações para todos os consumidores, pois embora já existisse até à data, alguma legislação avulsa, a sua abrangência era reduzida, alcançando apenas alguns estabelecimentos.

Com efeito, com a publicação do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que estabeleceu o Regime Jurídico do Livro de Reclamações (RJLR), em Portugal, este Livro transformou-se num instrumento fundamental para tornar o exercício do direito de queixa, enquanto exercício de cidadania, mais acessível aos consumidores e utentes, ao mesmo tempo que dotou o Livro de Reclamações numa importante ferramenta de avaliação do mercado quanto ao respeito pelos direitos e interesses dos consumidores, permitindo-se desta forma, que se identificassem os casos e áreas em que os direitos dos consumidores estavam menos acautelados.

Das alterações decorridas após o estabelecimento deste Regime Jurídico, pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, destacamos o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, e, mais recentemente, o Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro de 2021, que aprovou o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas.

Com efeito, o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor em julho de 2017, promoveu uma revisão significativa do regime jurídico do Livro de Reclamações, com a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico. Ou seja, a par do livro de reclamações em papel (físico), tornou-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico (LRE), bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico. O LRE foi instituído para simplificar e tornar mais eficiente o processo de tratamento das reclamações dos consumidores no âmbito do setor energético.

Por último, através do Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, que aprovou o RJCE, foi significativamente alterado o Capítulo VI, sob a epígrafe “Da fiscalização e regime contraordenacional” do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, nomeadamente, o seu artigo 9.º que passou a classificar as contraordenações por violação das disposições do RJLR, como contraordenações leves, graves e muito graves, puníveis nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE).

 

III. Entidades competentes para fiscalizar o cumprimento do Regime Jurídico do Livro de Reclamações, no setor energético

Para cada setor de atividade, existem entidades competentes para fiscalizar o cumprimento do regime jurídico do livro de reclamações. No caso do setor energético, a ENSE tem competências de fiscalização, instrução e decisão das infrações praticadas por operadores, por violação das obrigações do Regime Jurídico do Livro de Reclamações.

Até à entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 69/2018, de 27 de agosto, competia à ERSE, a fiscalização bem como a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias relativa às contraordenações do incumprimento do Regime Jurídico do Livro de Reclamações, quando praticadas em postos de abastecimento de combustíveis e em estabelecimento de fornecimento de energia elétrica, bem como de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados (1).

Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 69/2018, de 27 de agosto, que procedeu à reestruturação da ENMC, passando a denominar-se ENSE, as competências atribuídas pelos respetivos diplomas orgânicos ou por lei geral ou especial, em matéria de fiscalização do setor da energia foram transferidas para a ENSE, E.P.E., enquanto entidade fiscalizadora especializada para o setor energético.

De acordo com a alínea r) do n.º 2 do artigo 3.º dos Estatutos da ENSE, na redação conferida pelo Decreto-lei n.º 69/2018, de 27 de agosto, sem prejuízo das competências atribuídas a outras entidades, compete à ENSE, fiscalizar e instaurar os processos de contraordenação relativos ao não cumprimento da obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações nos estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços que exerçam atividades no setor da energia.

Sendo que nos termos do n.º 3 do artigo 2.º do Decreto-lei n.º 69/2018, de 27 de agosto, a transferência de competências para a ENSE, E.P.E. não prejudica as competências da ERSE previstas nos seus Estatutos e no Regime Sancionatório do Setor Energético, aprovado pela Lei n.º 9/2013, de 28 de janeiro.

Desta feita, as competências de fiscalização do Regime Jurídico do Livro de Reclamações, no setor energético, até então, cometidas à ERSE, passaram também a ser competência da ENSE.

Neste contexto, por forma a clarificar e evitar conflitos de competências, a ENSE e ERSE, celebraram um protocolo (2), ao abrigo do artigo 37.º do Decreto-Lei n.º 433/82, de 27 de outubro, que institui o Regime Geral das Contraordenações (RGCO), na redação vigente, no qual fixam a atribuição de competências para a fiscalização, instrução e sancionamento de processos contraordenacionais referentes às infrações previstas e punidas pelo RJLR.

De facto, de acordo com o n.º 2 do artigo 37.º do RGCO, em caso de competência cumulativa de várias entidades como é o caso, as autoridades competentes poderão, todavia, por razões de economia, celeridade ou eficácia processuais, acordar em atribuir a competência.

Neste sentido, o protocolo celebrado entre a ERSE e a ENSE, veio articular competências contraordenacionais pelas infrações previstas e punidas pelo Regime Jurídico do Livro de Reclamações, a fim de facilitar o conhecimento e contacto de empresas e consumidores quanto às competências de cada uma das entidades, simplificando os processos administrativos.

Deste modo, no âmbito das contraordenações por incumprimento do Regime jurídico do Livro de Reclamações, as duas entidade acordaram atribuir à ENSE, E.P.E., a competência para a fiscalização e instrução dos processos e para a aplicação de coimas e sanções acessórias pelo não cumprimento da obrigatoriedade de existência e de disponibilização do livro de reclamações em estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de fornecimento de gás natural e de fornecimento de gases de petróleo liquefeito canalizado, bem como nos postos de abastecimento de combustíveis.

Sendo que, as referências feitas ao livro de reclamações abrangem, por serem equiparadas, quer as apresentadas em livro físico, quer as submetidas em formato eletrónico (cfr. n.º 1 do artigo 1.º do Protocolo).

 

IV. Regime sancionatório do Regime Jurídico do Livro de Reclamações

Tal como já referimos, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, que aprovou o RJCE, alterou foi significativamente alterado o Capítulo VI, sob a epígrafe “Da fiscalização e regime contraordenacional” do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, nomeadamente, o seu artigo 9.º que passou a classificar as contraordenações por violação das disposições do RJLR, como contraordenações leves, graves e muito graves, puníveis nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE).

De sublinhar que na nova redação conferida ao artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, que aprovou o RJCE, as coimas a aplicar são substancialmente superiores ao anterior regime, o que revela o peso que o Livro de reclamações ainda representa no nosso ordenamento jurídico.

Assim vejamos, por força do artigo 9.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, conjugado com as alterações introduzidas pelo Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, as contraordenações podem ser classificadas como contraordenação económica leve, contraordenação económica grave e contraordenação económica muito grave.

Sublinhamos que, de acordo com o n.º 3 do mesmo artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, na atual redação, constitui contraordenação económica muito grave, punível nos termos do RJCE, a violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do seu artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, ou seja, quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor ou utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa, a negligência é punível nos termos do RJCE.

Note-se que o montante das coimas é apurado nos termos do artigo 18.º do RJCE, conjugado com o artigo 19.º do mesmo RJCE.

Assim, de acordo o disposto no artigo 18.º do RJCE:
“A cada escalão classificativo de gravidade das contraordenações económicas corresponde uma coima aplicável de acordo com os seguintes critérios gerais:

a) Contraordenação leve:
i) Tratando-se de pessoa singular, de € 150,00 a € 500,00;
ii) Tratando -se de microempresa, de € 250,00 a € 1 500,00;
iii) Tratando -se de pequena empresa, de € 600,00 a € 4 000,00;
iv) Tratando -se de média empresa, de € 1 250,00 a € 8 000,00;
v) Tratando -se de grande empresa, de € 1 500,00 a € 12 000,00;

b) Contraordenação grave:
i) Tratando -se de pessoa singular, de € 650,00 a € 1 500,00;
ii) Tratando -se de microempresa, de € 1 700,00 a € 3 000,00;
iii) Tratando -se de pequena empresa, de € 4 000,00 a € 8 000,00;
iv) Tratando -se de média empresa, de € 8 000,00 a € 16 000,00;
v) Tratando -se de grande empresa, de € 12 000,00 a € 24 000,00;

c) Contraordenação muito grave:
i) Tratando -se de pessoa singular, de € 2 000,00 a € 7 500,00;
ii) Tratando -se de microempresa, de € 3 000,00 a € 11 500,00;
iii) Tratando -se de pequena empresa, de € 8 000,00 a € 30 000,00;
iv) Tratando -se de média empresa, de € 16 000,00 a € 60 000,00;
v) Tratando -se de grande empresa, de € 24 000,00 a € 90 000,00.”

Sendo que por força do n.º 1 do artigo 19.º do mesmo RJCE, as pessoas coletivas são classificadas como:
a) «Microempresa», quando empreguem menos de 10 trabalhadores;
b) «Pequena empresa», quando empreguem entre 10 e 49 trabalhadores;
c) «Média empresa», quando empreguem entre 50 e 249 trabalhadores;
d) «Grande empresa», quando empreguem 250 ou mais trabalhadores, classificação de pessoas coletivas.

Aqui chegados, e perante o regime sancionatório acima referido, é de salientar que o Livro de Reclamações continua a ser um instrumento importante à disposição do consumidor português, para exercício do direito de queixa.
 
 

(1) Com efeito, de acordo com a alínea i) do n.º 1 do artigo 11.ºdo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua atual redação, a fiscalização do cumprimento do disposto no presente decreto-lei, bem como a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias relativa às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º compete, à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados no n.º 7 e nas alíneas b) e c) do n.º 10 do anexo daquele diploma legal.
(2) Consultável em Protocolo-ERSE_ENSE.pdf