Assinala-se hoje, 15 de março, o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores. Em Portugal, os direitos do consumidor encontram-se reconhecidos pela Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa do consumidor. A mesma lei define consumidor como “[…] todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios”.
Dos direitos reconhecidos constam o direito à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde e segurança, à formação e à educação para o consumo, à proteção dos interesses económicos, à proteção jurídica, à prevenção e à reparação de prejuízos, entre outros.
De forma a verem exercidos os seus direitos, os consumidores podem reclamar, utilizando para o efeito o Livro de Reclamações, obrigatório em todos os estabelecimentos públicos e privados, ou apresentar uma reclamação online, através do Livro de Reclamações Eletrónico.
Cabe à Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E., em matéria de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações (RJLR), a fiscalização, instrução de processos e aplicação das sanções, quando a infração seja o não cumprimento da obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de GPL, pontos de carregamento rápido associado à mobilidade elétrica existentes nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de gás natural veicular e pontos de venda de garrafas de GPL, assim como nos estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito canalizado.
No âmbito da sua atividade de fiscalização, a ENSE desenvolve junto dos operadores ações preventivas e corretivas com o objetivo de tornar o processo e o tratamento das reclamações mais célere e eficiente. Além da divulgação do Livro de Reclamações – que permite uma maior capacitação dos consumidores, bem como uma melhoria na qualidade dos serviços prestados no setor, a ENSE tem, igualmente, sensibilizado os consumidores a verificar as instruções de preenchimento das respetivas reclamações, de forma a que possam ter o devido tratamento e evitar que sejam arquivadas pelo preenchimento de dados ilegíveis e/ou incorretos ou por impossibilidade de identificação do reclamado ou reclamante.
Com o objetivo de promover uma maior eficiência e transparência no serviço prestado, a ENSE divulga igualmente, a título mensal, as estatísticas das reclamações recebidas e tramitadas, apresentando os motivos identificados e o respetivo setor de atividade.