Em Portugal, os consumidores têm direitos consagrados na Constituição da República Portuguesa e na Lei nº 24/96, de 31 de julho. Na Constituição da República Portuguesa, o artigo 60º elenca os direitos dos consumidores em termos de defesa da sua qualidade de vida, em relação à boa qualidade dos bens e serviços, ao seu preço competitivo e equilibrado, à proteção da saúde, à segurança, à eliminação do prejuízo e à própria formação e informação. Assim, dos direitos previstos na Lei de Defesa do Consumidor destacamos:
- Direito à qualidade dos bens e serviços: Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor.
- Direito à proteção da saúde e da segurança física: É proibido o fornecimento de bens ou a prestação de serviços que, em condições de uso normal ou previsível, incluindo a duração, impliquem riscos incompatíveis com a sua utilização, não aceitáveis de acordo com um nível elevado de proteção da saúde e da segurança física das pessoas.
- Direito à formação e à educação para o consumo: Incumbe ao Estado a promoção de uma política educativa para os consumidores, através da inserção nos programas e nas atividades escolares, bem como nas ações de educação permanente, de matérias relacionadas com o consumo e os direitos dos consumidores, usando, designadamente, os meios tecnológicos próprios numa sociedade de informação.
No entanto, os consumidores têm igualmente deveres consagrados nos mesmos diplomas, salientando-se:
- Dever da Consciência Crítica: Como consumidor, deve estar atento relativamente à qualidade e também ao preço dos produtos e dos serviços.
- Dever da Informação: Como consumidor, deve fornecer informações verdadeiras e completas sobre si mesmo, sempre que solicitado pelo fornecedor de bens ou serviços.
- Dever da Colaboração: Como consumidor, deve colaborar com o fornecedor de bens ou serviços, no sentido de permitir a correta prestação dos mesmos.
- Dever da Utilização Adequada: Como consumidor, deve utilizar os bens e serviços adquiridos de forma adequada e de acordo com as instruções fornecidas pelo fornecedor.
No âmbito do balanço entre direitos e deveres, em dezembro de 2023, a Direção-Geral do Consumidor (DGC) – lançou uma campanha sobre o uso responsável do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), na qual estão vertidas as regras básicas relativas a reclamações, das quais se salientam:
- Na apresentação de uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico está obrigado, nos termos legalmente previstos, a enviar-lhe uma resposta, para o e-mail indicado no prazo de 15 dias úteis, a qual também é recebida pela entidade reguladora/fiscalizadora da atividade desse mesmo operador económico, conforme legislação em vigor, devendo o reclamante aguardar pela resposta do operador à sua reclamação. (Nota: a resposta à reclamação, é da responsabilidade do operador e não da entidade fiscalizadora/reguladora);
- Caso expire o prazo e não haja resposta, o reclamante deve denunciar à entidade reguladora/fiscalizadora do setor em questão. (Nota: disponível para consulta no Guia da DGC – “Quem é Quem no Livro de Reclamações”);
- Quando a resposta não vai de encontro à expectativa do reclamante, este deve recorrer à resolução alternativa de conflitos, como é o caso dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor. (Nota: para mais informações sobre estas entidades consultar o site da Direção-Geral do Consumidor).
Refira-se ainda, que as reclamações dos consumidores, nas quais se incluem as reclamações relativas ao setor energético, cuja competência é partilhada entre a ERSE e ENSE E.P.E., deverão ser submetidas através do livro de reclamações físico ou via Livro de Reclamações Eletrónico – instituído na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que consagra o Regime Jurídico do Livro de Reclamações (RJLR).