Perguntas Frequentes
Livro de Reclamações
Aplica-se aos comercializadores de energia no fornecimento e ou prestação de serviços aos consumidores de energia elétrica, gás natural, gases de petróleo liquefeito (GPL) e combustíveis derivados do petróleo, consolidando o cumprimento do dever de informação através da fatura detalhada e, no caso do setor do GPL e combustíveis derivados do petróleo, também pela obrigatoriedade de afixação de informação nos estabelecimentos comerciais.
Não. Porém, o consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo, pois, fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente (www.livroreclamacoes.pt).
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o endereço de e-mail do fornecedor de bens/prestador de serviços e para o endereço da respetiva entidade competente pela fiscalização.
O fornecedor de bens/prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, fazendo-o para o e-mail indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da reclamação.
Cabe à Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E. (ENSE), em matéria de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações (RJLR), a fiscalização, instrução de processos e aplicação das sanções, quando a infração seja o não cumprimento da obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de GPL, pontos de carregamento rápido associado à mobilidade elétrica existentes nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de gás natural veicular GNV (líquido-GNL ou comprimido-GNC) e pontos de venda de garrafas de GPL (butano ou propano), assim como nos estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito canalizado.
Cabe à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), em matéria de infrações ao RJLR, a fiscalização, instrução de processos e aplicação das sanções relativamente às infrações previstas e sancionadas naquele regime que sejam praticadas nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de GPL, pontos de carregamento rápido associado à mobilidade elétrica existentes nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de gás natural veicular GNV (líquido-GNL ou comprimido-GNC) e pontos de venda de garrafas de GPL (butano ou propano), assim como nos estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito canalizado, e que não sejam da competência da ENSE.
As reclamações apresentadas nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de GPL, pontos de carregamento associado à mobilidade elétrica existentes nos postos de abastecimento de combustíveis, postos de abastecimento de gás natural veicular GNV (líquido-GNL ou comprimido-GNC) e pontos de venda de garrafas de GPL (butano ou propano), devem ser enviadas à ENSE.
As reclamações apresentadas nos estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito canalizado, devem ser enviadas à ERSE.